Ressources en Développement
Les psychologues humanistes branchés !


Négocier avec un partenaire
Par Jean Garneau, psychologue

Cet article est tiré du magazine électronique
" La lettre du psy"
Volume 3, No 1: Janvier 1999



Résumé de l'article

La négociation créatrice sur la base des besoins: une méthode qui rend désuètes les tactiques de négociation habituelles dont les plus dangereuses: le chantage et le compromis. Elle s'applique autant dans les relations intimes que dans les relations d'affaires. Une approche de négociation qui renforcit la relation!


Table des matières
    A- La bonne volonté
    1. Un bel anniversaire
    2. Analyse d'une négociation ratée
    B- Les ingrédients de l'échec
    1. L'investissement symbolique
    2. Le sacrifice
    C- Sortir de l'impasse
    1. Refuser les sacrifices
    2. Inclure la relation dans les objectifs
    3. Le retour aux besoins
    D- Conclusion

Vous pouvez aussi voir:
Vos questions liées à cet article et nos réponses !





A- La bonne volonté


Voici un exemple banal. Nous avons tous vécu l'équivalent à maintes reprises avec nos proches: conjoint, amis, principaux collaborateurs, parents... C'est typiquement de cette façon que la plupart d'entre nous négocions lorsque notre interlocuteur est une personne précieuse pour nous et lorsque nous considérons la situation comme importante.


1- Un bel anniversaire

Nous avons projeté depuis longtemps cette sortie spéciale pour notre anniversaire: un bon film au cinéma puis un bon repas au restaurant, sans les enfants. Le grand jour est venu; il faut maintenant décider quel film nous irons voir et quel sera le restaurant.

Parmi les nouveaux films à l'affiche, je suis particulièrement tenté par ce suspense américain dont un ami m'a dit le plus grand bien, mais je crains que ça ne te plaise pas. Il y a aussi ce drame sentimental français que les critiques portent aux nues. Je crois qu'il te plaira, mais je sais que ce genre de film m'ennuie souvent.

J'ai aussi essayé de découvrir un nouveau restaurant mais, à ma grande surprise, aucun ne m'intéresse. Je suis plus attiré par ce petit resto intime où nous sommes souvent allés. Tellement de bons souvenirs y sont attachés!

Je te présente les résultats de mes recherches. Comme prévu, "mon" suspense américain ne t'intéresse absolument pas, mais tes yeux brillent dès que je mentionne le drame sentimental. Il n'y a pas de doute: nous irons voir le film français! Pour le restaurant, je vois bien que tu es déçue que je n'aie pas de meilleure idée. Tu me proposes le nouveau restaurant japonais mais, à ton grand étonnement, je ne suis pas intéressé. Je me surprends même à refuser tes trois suggestions suivantes, chaque fois avec des motifs aussi éloquents que "ça ne me tente pas". Nous tombons finalement d'accord pour retourner à notre petit resto de toujours.


Voilà une négociation bien réussie: nous avons établi un consensus sur chaque décision. Les deux partenaires se sont mis d'accord sur le choix du film et du restaurant, la soirée est bien amorcée. Pourtant...

C'est de mauvaise humeur tous les deux que nous sommes revenus à la maison. Sans l'intervention de la patronne du restaurant, notre conversation pendant le repas aurait probablement tourné au vinaigre. Le ton montait rapidement dans notre discussion sur le comportement de l'héroïne du film lorsqu'elle est venue nous offrir la nouvelle création du chef.


2- Analyse d'une négociation ratée

Ce genre d'échec est très fréquent, surtout lorsqu'on accorde à la situation une signification spéciale. Un anniversaire important, un événement unique, une fête rare sont souvent les occasions d'un échec de ce genre. Pourquoi?

Notre insatisfaction était prévisible car nous avons pris des décisions qui ne nous convenaient pas. Avant-même de partir, les germes de notre échec étaient en place: deux mauvaises décisions, deux personnes sacrifiées, des frustrations qu'il est impossible d'exprimer clairement, des insatisfactions qui empêchent la création de meilleures solutions. Examinons ce qui s'est réellement passé...

Comment espérer que j'apprécie ce film que je crois ennuyant et pour lequel j'ai sacrifié celui qui m'intéressait? Il lui faudrait de rares qualités pour percer le mur d'objections que créent mon sacrifice et mon attente.

En sacrifiant le film qui m'intéressait pour celui qui m'ennuie, j'ai en effet créé une situation dont je peux difficilement sortir satisfait. Ce n'est pas parce que je fais ce choix de bon coeur et sans contrainte réelle que je serai moins frustré, bien au contraire! C'est justement parce que je consens à ce sacrifice qu'il m'est pratiquement impossible d'exprimer ouvertement mon insatisfaction. Je choisis ce film pour te faire plaisir; je ne peux considérer mon mécontentement comme légitime! C'est seulement de façon indirecte et pernicieuse que mon insatisfaction pourra se manifester. Parce qu'elle sera dissimulée, son effet sera difficile à identifier et elle aura discrètement empoisonné l'atmosphère avant qu'on en prenne clairement conscience.

Il en résulte qu'avant-même de partir, j'ai déjà commencé à "faire la tête" subtilement. Mon manque d'intérêt systématique pour tes suggestions de restaurants est une façon de compenser. Je me prive du film que je veux, mais tu n'auras pas le repas que tu voudrais. Drôle de dédommagement! Le fait que tu sois aussi privée ne peut compenser réellement pour ma privation. C'est une vengeance plus qu'un dédommagement ou une compensation.

Mais de ton côté ce n'est guère mieux; tu sais bien que j'ai accepté "ton" film et que j'ai sacrifié celui qui m'intéressait. Tu deviens, par la force des choses, "la cause de mon insatisfaction" et tu te considères alors responsable d'y remédier. Tu veux trouver un restaurant qui me fera vraiment plaisir, quitte à te sacrifier un peu; ce serait une façon de compenser vraiment. Hélas, je ne collabore pas à cette solution et tu m'en veux un peu d'être si difficile à satisfaire car cela t'empêche de me dédommager. Tu acceptes finalement mon choix de restaurant, même s'il ne te convient pas. Ton insatisfaction vient alors équilibrer la mienne: ta dette est presque entièrement remboursée puisque tu es également frustrée.

Mais au cinéma et dans la discussion qui y fait suite, tu essaies de me faire apprécier ton film pour que je ne me sente pas trop lésé. Tu vantes, avec un enthousiasme un peu forcé, la qualité des images, la beauté de l'héroïne, la profondeur des sentiments... Mais il est clair que je ne suis pas preneur; je banalise tout avec une mauvaise foi obstinée. Non seulement suis-je de mauvaise humeur, mais en plus je tiens à ce que tu n'oublies pas que je me suis généreusement sacrifié pour aller voir ce film ennuyant. Accepter maintenant d'en jouir, ce serait nier ce sacrifice qui est devenu ma seule contribution réelle à notre anniversaire.

Au cours de la discussion, il devient de plus en plus évident que je tiens à demeurer insatisfait et ton désir de me dédommager se transforme en impatience, en ressentiment, en désir de vengeance. Tu m'en veux de tout faire pour ruiner cette soirée d'anniversaire dont nous avions rêvé ensemble. De mon côté, je t'en veux d'avoir si facilement accepté que je me sacrifie pour aller voir ton film.

Nous avons donc réussi à renverser complètement la situation. Nous sommes maintenant deux personnes frustrées qui s'en veulent mutuellement de façon plus ou moins visible. Non seulement avons-nous échoué dans la réponse à nos besoins, nous en sommes même rendus à ne plus vouloir sortir satisfaits de cette soirée.



B- Les ingrédients de l'échec


Cet échec magistral n'a rien d'accidentel: il était prévisible à partir des choix que nous avons faits en cours de route. En comprenant bien comment le résultat déplorable que nous avons obtenu est la conséquence directe de nos gestes, il sera peut-être possible d'éviter de tomber dans le même piège la prochaine fois.


1- L'investissement symbolique

Le fait que nous ayons accordé à cet anniversaire une importance spéciale est le premier ingrédient de cet échec total. C'est parce que nous voulons absolument faire de cette situation un événement marquant que nous acceptons de tomber dans les pièges décrits plus haut.

Ce moment a une valeur symbolique: il représente plus que lui-même. Il s'agit peut- être d'un moment précieux où nous voulons nous retrouver amoureux comme autrefois, d'une occasion de nous prouver à nous-mêmes que nous sommes encore bien ensemble lorsque nous avons du temps pour en profiter, du moment heureux qui compensera pour les nombreuses frustrations que nous réserve la vie de tous les jours, ... D'une façon ou d'une autre, cette soirée spéciale doit être "la preuve que"...

En faisant ainsi de cette sortie le symbole d'autre chose, nous créons une pression qui agit sur chacun de nous deux: il est important que cette soirée soit "hors de l'ordinaire". Nous devons donc tout faire pour que ce soit un succès complet. Il faut réussir à tout prix, peu importe les circonstances, à ce que nous soyons tous deux pleinement satisfaits.

Par ailleurs, la signification symbolique de cette situation n'est pas clairement définie. Tout en ayant tous deux l'impression qu'il s'agit d'un moment crucial, nous n'avons pas pris le temps de nous mettre d'accord sur sa signification à nos yeux. Chacun y attribue sans doute une signification différente qui rejoint ses préoccupations personnelles. Par exemple, pour moi il peut s'agir d'une occasion de nous rapprocher alors que pour toi c'est un moment où nous retrouverons notre enthousiasme amoureux qui s'est émoussé. Ces buts ne sont pas contradictoires, mais ils ne sont pas synonymes. Les moyens pour poursuivre l'un des deux peuvent facilement nuire à l'atteinte de l'autre.


2- Le sacrifice

Parce que nous considérons cette sortie comme un symbole important, nous tenons absolument à réussir notre sortie, quelles que soient les circonstances. C'est pour cette raison que nous sommes prêts à faire des sacrifices spéciaux.

Premièrement, nous ne voulons ni l'un ni l'autre être la cause de l'échec, à cause de l'importance symbolique que nous accordons à ce moment. L'enjeu est trop important pour que j'accepte d'être responsable du fait que notre objectif n'est pas atteint.

Deuxièmement, nous espérons tous deux contribuer au succès de la soirée en acceptant de faire des compromis. Si je m'assure que nous voyons le film qui te plaît, j'espère que nous réussirons mieux notre sortie parce que tu seras satisfaite. Je suis réellement prêt à faire ce sacrifice pour "prouver que..."

    2.1 Le dédommagement nécessaire
Mais ce que nous oublions, en acceptant ces compromis, c'est que tout sacrifice crée, dans la relation, un problème qui devra être résolu. Même si on l'accepte de bon coeur, même si on le fait sans même que l'autre ne l'ait demandé, le sacrifice crée un déséquilibre dans la relation. L'équilibre ne pourra être rétabli sans un dédommagement adéquat.

Reconnaître le geste

La première dimension importante de ce dédommagement, c'est la reconnaissance. Il est essentiel que la personne pour qui on s'est sacrifié reconnaisse le sacrifice qu'on a fait. Cette reconnaissance peut prendre plusieurs formes, mais la plus importante est celle qui affirme ouvertement qu'on est conscient du sacrifice de l'autre et de l'effort qu'il implique. Il n'est pas nécessaire qu'on apprécie ce sacrifice. Il n'est pas souhaitable qu'on l'accepte ou qu'on fasse preuve de gratitude (nous verrons plus loin pourquoi) ce qui importe c'est qu'on reconnaisse le geste de l'autre, sa difficulté et sa valeur.

Compensation appropriée

En plus de la reconnaissance, le dédommagement exige une compensation appropriée. La personne qui a fait le sacrifice doit obtenir quelque chose en retour: une chose qui compense pour la perte qu'elle a acceptée. Idéalement, il s'agit d'une autre satisfaction d'importance égale. Cette satisfaction fait que la personne "sacrifiée" ne se sent plus lésée.

Malheureusement, ce qu'on voit le plus souvent c'est un sacrifice comparable ou un sentiment de culpabilité chez l'autre personne. Ces solutions ne réussissent jamais à rétablir un équilibre véritable; elles accentuent au contraire le déséquilibre en lésant deux personnes au lieu d'une seule. C'est alors un double dédommagement réciproque qui serait nécessaire pour rétablir la relation: il n'est pas étonnant que les résultats soient toujours négatifs.

    2.2 Le mécontentement silencieux
La personne qui renonce volontairement à ce qu'elle désire afin que l'autre soit satisfaite se retrouve dans une situation très difficile. Son besoin étant insatisfait, elle est nécessairement frustrée. Mais comme il s'agit d'un sacrifice volontaire, elle peut difficilement se permettre d'être mécontente. C'est encore plus difficile lorsque le sacrifice a été fait sans même que l'autre ne le sache. Lorsque j'accepte à l'avance de renoncer à mon film pour te faire plaisir en choisissant celui qui, selon moi, te plaira davantage, je crée une situation où je suis insatisfait sans pouvoir l'exprimer clairement (et peut-être sans pouvoir me l'avouer).

Ce mécontentement secret ne demeurera pas totalement silencieux. Il restera invisible, dissimulé, mais se manifestera à travers une hostilité indirecte qu'il ne sera pas facile pour l'autre de déceler et de dénoncer. Il ne pourra que la subir sans la comprendre jusqu'à ce que la bagarre éclate. C'est ce qui se passe lorsque je ne trouve aucun restaurant intéressant après que j'aie choisi de renoncer au film qui me plaît. C'est également ce qui explique ma "mauvaise foi" lorsque je ne reconnais aucun mérite au film que j'ai choisi en me sacrifiant. Mon mécontentement reste secret, et rien ne pourra faire que je sois satisfait.

    2.3 La victoire amère
On pourrait croire que le sacrifice n'est pas totalement inutile: la personne qui a obtenu ce qu'elle voulait devrait bien être satisfaite. Après tout, c'était précisément le but du sacrifice. Mais en réalité, cette personne n'est pas vraiment gagnante.

En acceptant le sacrifice de l'autre, elle s'engage, au moins implicitement, à payer un juste prix pour cette "générosité". Le prix et le moyen ne sont habituellement pas clairement définis, mais l'équilibre ne peut être rétabli que par le paiement complet. Comme il n'y a pas d'entente claire à ce sujet, il n'est pas facile de savoir quand et à quelles conditions le paiement sera complet. On avance donc à tâtons en espérant découvrir, plus ou moins par hasard, la méthode adéquate aux yeux de l'autre.

Trois formes de paiement

Le paiement prend essentiellement trois formes: la gratitude, la compensation et la culpabilité. C'est habituellement par une combinaison des trois qu'on cherche à résoudre le déséquilibre. Mais cette tentative est généralement vouée à l'échec, surtout à cause du fait qu'il n'est pas possible de parler clairement de la frustration et des façons de la résoudre.

La gratitude ne peut suffire car elle ne procure qu'une satisfaction symbolique, un genre de "flatterie" de l'image de soi. Quant à la compensation, elle pourrait être efficace, mais il faudrait pour cela qu'on puisse parler ouvertement de la frustration et du dédommagement nécessaire. Pour ce qui est de la culpabilité, elle ne vient que mêler les cartes et empêcher qu'on regarde la situation en face. Elle empêche la personne "gagnante" de percevoir clairement l'attitude négative de la personne "sacrifiée volontaire" et d'y réagir adéquatement.

Que ce soit par culpabilité ou par désir sincère d'offrir une compensation, la personne pour laquelle on a fait le sacrifice a généralement tendance à faire bien des efforts pour dédommager l'autre. Mais ces tentatives ne réussiront pas.

En tentant de rendre la situation agréable pour l'autre, elle nie implicitement le sacrifice de cette dernière; il n'est pas étonnant que celle-ci se montre peu réceptive à toute forme de plaisir ou de satisfaction. C'est la frustration et l'insatisfaction qui à l'ordre du jour! Lorsque tu cherches à me dédommager en me soulignant les mérites du film pour m'aider à l'apprécier, c'est comme si tu éliminais le sacrifice que j'ai fait: il n'est pas facile d'être disponible dans ces conditions.

Si on essaie de dédommager l'autre en lui proposant une satisfaction compensatoire, on se heurte généralement à une attitude peu réceptive. Je ne peux accueillir tes propositions de restaurants qui visent à me faire plaisir pour me dédommager, car mon insatisfaction n'a pas encore été exprimée. Je l'ai "sur le coeur" et je ne peux facilement passer à autre chose tant que je n'ai pas réglé ce point. C'est encore plus vrai si j'ai moi-même de la difficulté à m'avouer clairement mon mécontentement.

Si la culpabilité est au rendez-vous, elle ajoute un obstacle qui rend presque impossible de reconnaître le déplaisir de l'autre. Le seul moyen plausible de vaincre la culpabilité c'est alors d'obtenir que l'autre ne soit plus mécontent. Mais, comme nous l'avons vu plus haut, ce dernier ne peut facilement accepter de prendre plaisir à la situation.



C- Sortir de l'impasse


La meilleure façon de résoudre ce problème est de ne pas s'engager dans l'impasse; il est beaucoup plus difficile de résoudre le problème que d'éviter de le créer. Voyons comment j'aurais pu éviter de saboter ainsi notre soirée d'anniversaire avec ma généreuse bonne volonté. Il sera possible ensuite de s'en inspirer pour imaginer des ajustements applicables lorsqu'on constate, en cours de route, que la négociation est mal amorcée.


1- Refuser les sacrifices

C'est la première évidence qui ressort de l'analyse précédente: tous les sacrifices, volontaires ou non, généreux ou non, auront pour effet d'empoisonner la relation et la situation. Tout sacrifice crée un déséquilibre qui ne pourra être résolu que par une compensation adéquate. Il crée un problème plus difficile à résoudre que le conflit qu'il cherche à éviter. Faire un compromis ou "mettre de l'eau dans son vin" n'est pas une solution car il s'agit encore d'un sacrifice. Mais c'est encore pire dans le cas d'un compromis. On réserve habituellement ce terme pour les situations où les deux personnes à la fois acceptent de se sacrifier. On obtient alors deux personnes frustrées qui ne peuvent même pas protester parce que l'autre est aussi lésé et parce qu'elles ont librement consenti à ce sacrifice.

Pour éviter les conséquences négatives de cette insatisfaction, il ne suffit pas de refuser de se sacrifier pour l'autre; il faut aussi refuser tout sacrifice que l'autre serait prêt à faire pour nous. Tout sacrifice se paie à court terme, d'une façon ou d'une autre, et empoisonne la relation tant que l'équilibre n'est pas rétabli. Même quand on en est le "bénéficiaire apparent", le sacrifice n'est pas une bonne affaire!

Au lieu de se sacrifier, d'accepter le sacrifice de l'autre ou de faire un compromis où les deux seront sacrifiés, il est important de chercher à ce que les deux partenaires soient satisfaits. La solution est plus difficile à trouver, mais ses coûts pour la relation sont nuls. Même lorsqu'on n'arrive pas à trouver la solution parfaite, les résultats sont plus satisfaisants pour tous et la relation s'en trouve souvent renforcée par l'effort fait en commun.


2- Inclure la relation dans les objectifs

Lorsque nous négocions avec un adversaire, nous sommes dans une situation simple. Le marchand dont j'essaie d'obtenir un meilleur prix est libre par rapport à moi: il sait qu'il doit veiller lui-même à ses intérêts. Je peux lui dire qu'il "m'égorge" sans l'émouvoir et il peut me répondre que "j'enlève le pain de la bouche de ses enfants" sans me toucher vraiment. Il s'agit alors d'un jeu équilibré entre deux personnes autonomes. Si nous ne parvenons pas à nous entendre sur un prix qui nous convient à tous deux, il sera facile de nous quitter sans amertume et peut-être même de garder le souvenir agréable d'une négociation particulièrement animée et intéressante.

Mais c'est tout différent lorsque nous négocions avec nos proches. Plus le lien est fort, plus il est difficile de négocier comme le ferait une personne autonome. On est plus facilement tenté de faire des concessions ou d'en attendre. Les arguments manipulateurs qui misent sur la culpabilité ou sur des satisfactions purement symboliques sont plus attirants et ont plus de succès à cause de la force de la relation. Mais c'est justement le lien avec cette personne précieuse qui en souffrira si on accepte ce genre de tricherie.

Parce qu'il s'agit d'une relation précieuse, il est important que les objectifs interpersonnels soient inclus parmi ceux que vise la négociation. Il serait inutile de trouver une bonne solution qui aurait pour effet de mettre fin à la relation. C'est pour cette raison qu'on est porté à accepter des compromis et des sacrifices, mais il est possible d'en tenir compte autrement, avec beaucoup plus de succès. Il faut donc avant tout protéger la relation à long terme. Si on obtient satisfaction d'une façon qui la détruit, il s'agit d'un échec. Il est important que la relation demeure un lieu de satisfaction.

Pensons au commerçant qui veut conserver ses clients à long terme. Il est important pour lui de réussir la vente actuelle, mais il est encore plus important à ses yeux que son client en sorte vraiment satisfait, car c'est cette satisfaction qui le fera revenir la prochaine fois. De plus en plus les entreprises et les commerçants sont prêts à diminuer leur profit immédiat pour s'assurer la fidélité de leur clientèle, car ils ont compris qu'il s'agissait de la méthode la plus rentable à long terme. Lorsqu'il s'agit d'une relation amoureuse ou d'amitié, de la collaboration avec un collègue qu'on estime, de notre relation avec nos enfants, les enjeux sont encore plus importants.

Pour que la relation demeure un lieu de satisfaction, il faut que les deux partenaires sortent vraiment satisfaits de la négociation. Cela signifie qu'on doit chercher une solution qui répond vraiment aux besoins réels des deux personnes.

Il ne suffit pas de tenir compte de la satisfaction à long terme, il faut aussi tenir compte de la satisfaction immédiate qu'on tire de cette relation. Cette satisfaction peut facilement être obtenue dans une bonne négociation, car elle dépend essentiellement de la qualité du contact avec l'autre. On peut penser au marchand de tapis qui prend autant de plaisir au rituel de la négociation qu'à faire la vente elle- même et qui est déçu lorsque son client accepte trop vite un prix trop élevé. Sous cet angle, toute négociation vraiment réussie peut être considérée comme un "sport de contact".

Concrètement, cet aspect se traduit par un souci de travailler ensemble à la création d'une solution vraiment satisfaisante pour les deux partenaires. Pendant cette recherche d'équilibre, on peut facilement prendre plaisir à être avec l'autre, à jouir de la complicité qu'on établit, de l'ingéniosité dont les deux font preuve et de l'acte de création commune qui permet d'élaborer la solution au conflit initial. Ce sont essentiellement les mêmes satisfactions que celles du marchand de tapis, mais dans le cadre d'une collaboration réelle et d'une relation d'estime et d'affection. Autrement, dit, on contribue grandement à la qualité du résultat si on profite de la négociation pour être en contact vivant avec l'autre.


3- Le retour aux besoins

C'est le fait qu'on perd de vue les objectifs réels de la négociation qui constitue l'obstacle le plus important à la découverte de solutions satisfaisantes pour toutes les personnes impliquées. Au lieu de considérer que la négociation sert à satisfaire des besoins, on en vient souvent à croire qu'elle vise à obtenir gain de cause sur des détails précis. Cette erreur fatale prend deux formes.

    3.1 Besoin vs symbole
La première erreur consiste à consacrer toute notre énergie à une signification cachée, à un symbole. On peut par exemple vouloir "avoir le dernier mot", "avoir le dessus" sur l'autre, obtenir une preuve d'amour, prouver qu'on est indispensable, "sauver la face", provoquer l'admiration ou éviter ce qu'on considère comme une humiliation. On peut aussi chercher à nous prouver des choses à nous-même: notre générosité, notre amour pour l'autre, notre virilité, notre force, notre maîtrise de nous- même, etc.

La négociation devient alors l'occasion de prouver indirectement cette "vérité" dont, au fond, on n'est pas sûr. C'est ce qui s'est passé lorsque nous avons décidé de faire de cet anniversaire un "événement spécial": nous avons décidé qu'il servirait à prouver ou à établir quelque chose d'important qui dépasse largement le moment lui- même.

En se mettant ainsi au service d'un symbole, on s'empêche d'utiliser la situation pour ce qu'elle est vraiment et pour répondre à nos besoins réels du moment. Par exemple, il est difficile de remettre au lendemain la sortie prévue, même si nous sommes trop fatigués pour en jouir. Le fait que cette sortie serve de preuve de la qualité de notre amour, par exemple, nous empêche de tenir compte vraiment de ce qui nous ferait plaisir sur le moment, comme de nous reposer calmement en famille.

La solution est simple: il suffit de considérer que ce sont nos besoins du moment qui doivent avant tout être satisfaits. Mais il n'est pas si facile de la mettre en pratique. Il faut en effet avoir le courage de s'avouer que le projet initial ne nous convient plus et que notre préférence actuelle nous conduirait dans une autre direction. Cet aveu est difficile lorsqu'on sent que le projet est chargé d'une valeur symbolique. Il est encore plus audacieux lorsqu'on croit que l'autre tient à cette signification symbolique sans que nous en connaissions la nature exacte, car on craint de briser un rêve précieux sans pouvoir apporter de compensation satisfaisante.

La méthode la plus facile, c'est de soulever clairement la question de la satisfaction et de la signification. On peut, par exemple, inviter l'autre à un échange à partir d'une question comme "qu'est-ce qui nous ferait réellement plaisir, aujourd'hui, pour notre anniversaire?", quitte à compléter en cours de route avec "en quoi est-ce important, pour nous, de profiter de ce moment?" ou "qu'est-ce que cette soirée représente pour nous?" Un échange, même bref, sur ces questions permettra de revenir à nos besoins réels du moment et de préciser nos priorités.

    3.2 Besoin vs moyen
Un autre obstacle important au succès de la négociation, c"est le fait qu'on ne distingue pas les besoins qu'on cherche à satisfaire des moyens auxquels on a pensé pour le faire. En négligeant cette distinction, on limite considérablement les possibilités de satisfaction et on crée des impasses artificielles.

Par exemple, aller au cinéma et au restaurant sont des moyens et non des besoins. Si on ne fait pas la différence, on en vient facilement à croire qu'il faut absolument faire ces deux activités pour être satisfait et on néglige de se demander quelle satisfaction on recherche à travers ces moyens particuliers. Les conséquences de cette confusion sont importantes.

Premièrement, nos options sont énormément réduites si nous ne distinguons pas les besoins et les moyens. Par exemple, nous cherchons peut-être, à travers le cinéma, une occasion de passer ensemble un moment agréable à l'abri du brouhaha de la vie familiale et du travail. Ce désir est plus proche d'un besoin que d'un moyen particulier; un grand nombre de moyens peuvent permettre de le satisfaire. Il n'y a peut-être que deux ou trois films qui pourraient nous intéresser tous deux parmi ceux qui sont à l'affiche aujourd'hui, mais il y a au moins une centaine de façons dont nous pourrions nous délasser ensemble de façon agréable. En nous limitant au cinéma, nous rétrécissons considérablement nos possibilités de satisfaction, surtout si nos goûts ne sont pas identiques (c'est généralement le cas).

Deuxièmement, nous créons un faux conflit entre nos besoins en ne les distinguant pas des moyens auxquels nous avons pensé. Comme nous sommes deux personnes différentes, nos goûts en matière de cinéma ne sont pas identiques. Nos préférences du moment dépendent en plus des nombreux événements qui composent notre vie de chaque jour. Dans ces conditions, nous sommes pratiquement condamnés à être frustrés s'il faut, pour être satisfaits, trouver un film qui nous convienne réellement à tous les deux au même moment.

Pourtant, nous recherchons peut-être la même satisfaction ou des satisfactions compatibles. Le nombre des besoins est en effet très limité comparativement à celui des moyens. Un moyen donné ne peut s'appliquer qu'à peu de besoins. C'est ce qui crée un conflit inutile entre les moyens envisagés si on néglige de se questionner sur les besoins qu'on cherche à satisfaire. Ce ne sont pas nos besoins qui sont alors incompatibles, mais seulement les moyens que nous avons choisis. Il suffirait de nous redonner le choix des moyens en revenant à nos besoins pour sortir de l'impasse.

Il n'est pas nécessaire de revenir à nos besoins fondamentaux pour regagner la liberté que requiert une solution harmonieuse. Ce qui est important, c'est de s'en rapprocher en s'éloignant du niveau des moyens. On peut s'inspirer de la hiérarchie ci-dessous pour préciser ce qu'on recherche en se rapprochant de l'extrémité des besoins. Dès que la marge de manoeuvre ainsi récupérée permet une solution satisfaisante pour les deux, on peut considérer que les besoins sont suffisamment clairs.


Moyen Caprice Préférence Goût Désir Besoin


Le simple fait de nous situer sur cette ligne en précisant ce qui nous importe vraiment permet de mieux poser le problème. Au lieu d'avoir une situation où il faut arracher des concessions à l'autre ou faire des sacrifices, on obtient une situation où on doit atteindre quelques objectifs importants à la fois. La seule bonne solution devient alors celle qui permettra aux deux d'obtenir ce qu'ils recherchent vraiment, quitte à laisser tomber des choses secondaires comme des moyens particuliers ou des caprices. Ces derniers pourront facilement être abandonnés, sans aucun regret, dès qu'on aura la conviction que nous obtiendrons ce qui nous importe vraiment.


4- Créer des solutions

C'est cette clarification des besoins et des priorités qui permet d'ajouter le dernier ingrédient nécessaire à la solution. À partir du moment où on a clairement identifié (et accepté comme valables) les objectifs importants pour chacun des partenaires, c'est de créativité dont on a besoin. Il faut inventer une solution qui rejoindra réellement tous ces objectifs. Seule la solution qui satisfait les deux parties sera alors acceptable.

Cet acte de création n'est pas nécessairement facile; les solutions ne viennent pas forcément s'imposer à nous en trois minutes. Mais si on l'aborde comme une recherche à deux dans une perspective de création, cette négociation collaborative devient facilement elle-même une source de satisfaction, grâce au contact qu'elle crée et à la complicité qui s'y développe. Étant deux alliés voués à l'atteinte d'une satisfaction réelle de chacun, on en sort généralement rapprochés et satisfaits du contact. C'est l'équivalent d'un voyage où on trouve du plaisir non seulement lorsqu'on est rendu à destination, mais également sur la route qui nous y conduit.

Les deux conjoints auraient pu décider d'abandonner complètement l'idée du cinéma en échange d'une promenade au bord du lac pendant le coucher du soleil. Après avoir passé un long moment assis à jaser doucement en admirant les dernières lueurs du jour, les deux partenaires auraient pu explorer les environs à la recherche d'un restaurant qui les aurait tentés sur le coup. La faim augmentant peu à peu, ils auraient éventuellement choisi d'entrer dans un restaurant qui, sans être l'endroit idéal, serait assez attrayant et intriguant pour emporter leur décision. Et finalement, ils seraient revenus à la maison enlacés et satisfaits sans se douter de la soirée pénible à laquelle ils auraient échappé en osant changer leur projet.

Vous croyez que l'exemple du paragraphe précédent est irréaliste? Si c'est le cas, je crois que vous faites erreur. Je sais qu'il est très réaliste et je sais pourquoi il l'est.

Voici la recette de succès qui s'y applique.

  • Personne ne se sacrifie ou n'est sacrifié.
  • Le projet a pris en considération le contact entre les deux.
  • La relation a été définie comme une source de satisfaction mutuelle.
  • Les besoins et leur importance ont pris la place principale.
  • On a créé une solution pour satisfaire les besoins des deux partenaires.




D- Conclusion


C'est parce que nous tenons à l'autre personne et à notre relation avec elle que nous négocions si mal avec nos proches et nos partenaires. À cause de l'importance que nous lui accordons, nous sommes tentés de nous sacrifier, de faire des compromis. Mais c'est justement ces sacrifices qui sont la principale cause de notre échec et, ce qui est encore pire, du déséquilibre qui empoisonne la relation.

En revenant aux besoins vraiment importants pour chacun et en s'associant pour créer une solution qui y réponde vraiment, on est non seulement gagnant dans l'immédiat, mais on fait de la relation un lieu de satisfaction à long terme et on développe une précieuse complicité. Il est dommage que cette forme de négociation créatrice à partir des besoins ne prenne pas plus de place dans nos relations les plus importantes, car tout le monde en sort gagnant, (sauf les avocats spécialisés en divorces évidemment).

J'ai utilisé l'exemple d'un couple, mais cette forme de négociation ne s'applique pas seulement dans les relations conjugales. Elle s'applique aussi bien dans les autres relations avec nos intimes: enfants, amis, parents, collègues les plus proches. Mais elle est tout aussi pertinente dans un comité de travail, une relation entre associés, les rapports avec nos clients, la négociation d'un bail, etc.

En fait, cette approche de la négociation est de plus en plus populaire dans le domaine des affaires. Les entreprises et les marchands constatent qu'il est plus avantageux de garder longtemps ses clients en leur donnant pleine satisfaction que d'en rechercher sans cesse des nouveaux pour remplacer ceux qui ont trouvé ailleurs une meilleure réponse à leurs besoins. Il leur apparaît évident que la seule négociation réussie est celle qui satisfait les besoins réels du marchand et du client à la fois.

De la même façon, les gestionnaires modernes savent de plus en plus clairement qu'un groupe de travail est plus productif lorsque chacun de ses membres y trouve les satisfactions qui lui importent vraiment. On sait qu'un employé mécontent ne peut fournir son plein rendement. Il devient donc essentiel de consacrer plus de temps à la clarification des besoins de chacun et à la création de solutions qui permettent d'atteindre les buts de l'entreprise tout en répondant aux besoins de ses membres.

C'est donc dans tous les secteurs de notre vie que nous pouvons appliquer les principes exposés ici. La négociation créatrice à partir des besoins est la seule qui ne fait que des gagnants.

Retour au menu


Pour aller plus loin dans votre exploration !
En plus de...

Vous pouvez discuter de cet article avec les autres lecteurs...

Pour trouver autre chose sur notre site
    Rechercher:
Vous n'avez pas encore trouvé ce que vous cherchiez ?

Pour en savoir davantage sur la question, ou sur un thème particulier traité dans cet article, vous pouvez poursuivre votre recherche avec nos outils préférés.

Cliquez pour poursuivre votre recherche.

Retour au menu

ReD Tous droits réservés © 1999 par Ressources en Développement inc.
Nous n'exprimons aucune opinion concernant les annonces google
Si vous voulez reproduire ou distribuer ce document, lisez ceci
Communiquer avec ReD